Estudo de caso

Em virtude das orientações da Lúcia, tive de refazer a postagem. Agradeço os comentários do Jonas, que me ajudaram a melhor fundamentar a parte final da postagem. Desculpem o tamanho da postagem, mas não poderia ser diferente, visto a necessidade de ─ ao mesmo tempo ─ resumir o estudo de caso e associá-lo aos conceitos expostos na aula,  nos textos de apoio, nos sites da internet e nos livros pesquisados.

O estudo de caso escolhido foi: A Administração Clássica num ambiente de Call Center. Esse estudo é bastante interessante. O fato de ser um dos mais atuais tipos de empresas e, ao mesmo tempo, utilizar-se de um tipo de administração considerada arcaica ─ a Administração Clássica (Taylor, Fayol e Weber) ─, por si só, já salta aos olhos.

As empresas de Call Center são as que se especializam em atendimento ao cliente por telefone. Normalmente, dedicam-se à venda e a soluções em assuntos técnicos e comerciais (HENRIQUE et al, 2008). Suas receitas vêm de contratos com outras empresas que verificaram que sairia bastante caro realizar essas atividades por conta própria (RAMIRO, 2006 apud HENRIQUE et al, 2008).

A pesquisa em questão, quanto à sua natureza, é aplicada, visto ter se debruçado, de forma direta, sobre a realidade, não se restringindo à pesquisa de fonte de “papel”, que, de uma forma ou de outra, seja na escolha do referencial teórico (bibliográfica) ou na própria coleta de dados (documental), está presente em todas as pesquisas (GIL, 2007 apud OLIVEIRA; ZANELLA, 2010).

Quanto à abordagem, é qualitativa. E isso se deve à imposição da natureza do objeto de pesquisa. Esse é o ambiente do Call Center; sendo a pesquisa realizada no ambiente de trabalho, em tempo real. Além disso, foca as relações de trabalho, entre as pessoas e o processo, o que, segundo Bogdan (1987, apud OLIVEIRA; ZANELLA, 2010) e Godoy (1995a, 1995b), são características marcantes da pesquisa qualitativa.  

Quanto ao objeto, é descritiva. Bogdan (1987, apud OLIVEIRA; ZANELLA, 2010) e Godoy (1995a, 1995b) destacam que essa pesquisa é eminentemente descritiva. O objetivo primeiro dela é a descrição de uma dada realidade. E essa característica permeia qualquer tipo de pesquisa qualitativa. Podem começar exploratórias ou terminar explicativas, mas passará fatalmente pela fase descritiva. Isso é realçado pelos dois principais métodos utilizados numa pesquisa: a observação e a entrevista (GODOY, 1995a).

Quanto ao procedimento de coleta de dados, é predominantemente de fonte de “gente”, na modalidade estudo de caso ─ classificação essa adotada por Gil (2007 apud OLIVERIA; ZANELLA, 2010). O que fica bem claro quando se considera o método empregado. Esse se baseou em três pilares: observação direta, na qual os funcionários foram observados no momento da execução de suas atividades; entrevistas, que visavam perceber a visão que esses têm da empresa ─ na terminologia de Guimarães (2010), as metáforas; e a consulta ao material institucional. Os dois primeiros procedimentos são próprios do estudo de caso. Incidem eles sobre realidades nas quais o controle é extremamente difícil; buscam esgotar a realidade ─ que é denominada unidade ─ com a máxima profundidade; o fato é contemporâneo; visam enxergar a realidade na visão do participante; o método é indutivo ─ generalizam-se as conclusões; e, por fim, objetivam o como o porquê (GODOY, 1995b). Utilizando os conceitos de Gil (2007, OLIVEIRA; ZANELLA, 2010), pode-se afirmar que é estudo de caso porque há pouca amplitude (a realidade é apenas uma empresa Call Center) e muita profundidade, pelos motivos já expostos no período anterior. E quanto à pesquisa documental, em que se recorreu ao material institucional, no fito de se apreender a cultura formal da instituição e os instrumentos de implementação dessa? O estudo de caso busca estudar em profundidade a unidade escolhida. E, para isso, irá utilizar-se de todos os instrumentos que estiverem ao seu alcance, o que, nesse caso, exigiu o uso de métodos qualitativos e quantitativos, simultaneamente. O importante é descobrir algo novo e relevante, que seja uma contribuição à ciência e à humanidade (GODOY, 1995a). Outro exemplo claro dessa prática é o estudo de caso realizado por Moura (2008) sobre consultoria interna em órgãos públicos, no qual se utiliza de questionário fechado (instrumento quantitativo) e entrevista (instrumento qualitativo). Como se vê, isso enriquece a pesquisa, dando maior segurança aos resultados obtidos.

O referencial teórico ─ a Teoria Clássica ─ não é centrada nas pessoas, mas sim na empresa e no processo. O foco é interno. Acredita-se, nessa, que, se se produzir da melhor maneira, da forma mais eficiente possível, os rendimentos de trabalhadores e empresários serão maximizados (AMARU, 2005 apud HENRIQUE et al, 2008). A motivação é financeira. O gestor é um gerente de processos. E esse processo é rígido, padronizado, militar (MORGAN, 2002 apud HENRIQUE et al, 2008). A título de exemplo, no caso em questão, todos devem se pautar por um livro digital, que ─ naquele ambiente ─ equipara-se à Bíblia.

Os resultados, porém, são espantosos. Em oito anos de funcionamento, começando do nada, a empresa alcançou, no último ano, um faturamento de 800 milhões de reais. Pode-se, nesse caso, afirmar que, assim como existe a teoria da liderança contingencial ─ na qual os diferentes estilos de liderança (autoritário, democrático e liberal) não têm valor em si mesmos, mas sim definidos pela circunstância (GUIMARÃES, 2010) ─, haveria também uma teoria da administração contingencial, na qual o ramo empresarial e o ambiente no qual está inserido definiriam qual teoria, ou combinação de teorias, seria a mais adequada, numa relação funcional entre as variáveis independentes ─ ambiente ─ e as dependentes ─ técnicas administrativas e as características organizacionais (CHIAVENATO, 2004). E é isso que ocorre na prática. Empresas como o Google, cujo principal capital é a criatividade e a inovação, tendem a valorizar devidamente o corpo funcional, investindo pesado na qualidade de vida desse. Já empresas que não necessitam muito de criatividade, tendem a valorizar o processo, a padronização, a rigidez; tanto é que seus investimentos maciços concentram-se na aquisição de maquinário cada vez mais eficiente.

Os trabalhos mecânicos, porém, estão cada vez mais sendo absorvidos por aquilo que tem natural vocação para executá-los: a máquina. Logo, o trabalho maquinal executado por humanos está com os dias contados. Quando isso ocorrer, modelos que enxerguem humanos como humanos ─ e não como objetos ─, voltados para humanos, serão os únicos adequados à administração de humanos ─ a repetição foi necessária. Quando isso ocorrer, diminuirão as doenças psicossomáticas e o sofrimento no trabalho.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

CHIAVENATO, Idalberto. Teoria da Contingência. In: CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. Cap. 18.

GODOY, Arilda Schimid. Introdução à Pesquisa Qualitativa e suas Possibilidades. RAE: Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v.35, n° 2, abr/jun, 1995. Disponível em:< http://www16.fgv.br/rae/rae/index.cfm?FuseAction=Artigo&ID=488&Secao=ARTIGOS&Volume=35&Numero=2&Ano=1995> . Acesso em: 21 abr 2011.

GODOY, Arilda Schimid. Pesquisa Qualitativa: Tipos Fundamentais. RAE: Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v.35, n° 3, jul/set, 1995. Disponível em: . Acesso em: 21 abr 2011.

GUIMARAES, Elidihara Trigueiro. Disciplina Filosofia e Ética. Fortaleza: UFC Virtual, 2010.

HENRRIQUE, Marcel Luiz et al. Estudo de Caso: A Administração Clássica em um ambiente de Call Center. Disponível em: < http://www.inicepg.univap.br/cd/INIC_2008/anais/arquivosINIC/INIC0720_01_A.pdf > . Acesso em: 19 abr 2011.

MOURA, Ana Lúcia Neves. Analisando a Atividade de Consultoria Interna em Órgãos Públicos: O Impacto no Desenvolvimento do Servidor e os Benefícios para o Setor Público. In: Encontro Anual da ANPAD, 32, 2008. Rio de Janeiro: Associação Nacional dos Cursos de Pós-Graduação em Administração. 2008.

OLIVEIRA, Joana D’Arc de; ZANELLA, Liane Carly Hermes. Disciplina Metodologia de Estudo e de Pesquisa em Administração. Fortaleza: UFC Virtual, 2010.